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| | 北京实战型服务与运营总监国际研修班培训招生
招生学校：北清光华管理顾问（北京）有限公司[专栏][咨询]
摘要：在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
全文：实战型服务与运营总监国际研修班（三期）
在服务经济崛起的时代，服务为企业创造了丰厚的价值。服务问题不仅是服务型企业关注的焦点，制造型企业同样与服务息息相关，人们购买的绝大多数产品，服务成本已经达到80%以上，远远高于制造成本。由此企业选择正确的服务战略，对服务流程的持续改进以提高客户满意度和忠诚度，是赢得竞争优势的关键手段，作为管理者他们必须对服务运营管理有更深刻的了解，最大程度地提高服务质量和效率，进而更高效的创造并传递客户价值。
清华大学整合国际专业培训认证协会举办“实战型服务与运营总监国际研修班”，力邀业界专家，打造精品实战课程。全面提升服务与运营总监自身理论水平和操作能力，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。
带着您的问题和案例来，让实战专家和您的同学现场剖析……
【主办单位】 【课程支持】
清华大学继续教育学院 北清光华管理顾问（北京）有限公司
【学员受益】
n 考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
n 掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
n 学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
n 学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
n 将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
n 与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验
【招生对象】
本课程专为追求实现客户满意度最大化的企业管理人员开设,包括服务总监、企业营销总经理、副总经理,服务型企业中高级管理者,内部行政管理人员,人力资源经理等。
【学习安排】
学 制：在职学习, 学期六个月，每两个月集中上课四天（周四至周日），共12天。
培训地点：清华大学 报到时间：2008年4月16日
上课时间：2008年4月17日20日
【学 费】
共15800元人民币（含课程、讲座、资料、证书、课件费）；食宿费用自理。
【证 书】
n 完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
n 并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的服务与运营总监职业资格证书。
【联系方式】
咨询电话：010-62797666
Email:zgjp_cwl@163.com
地址：清华大学建筑馆北楼
二、专题沙龙、讲座：
服务现场管理 服务流程管理 如何制订优质的客户服务标准
危机管理 MOT—关键时刻 重要客户的关怀服务……
三、名家讲座（64学时远程课程包）
学习型组织建设与人力资源战略————清华大学教授，继续教育学院院长—胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师———张岂之
中国国情与绿色发展 ————————清华大学教授，著名国情研究专家—胡鞍刚……
〖部分师资〗
刘丽文 清华大学经济管理学院教授、博士生导师，日本名古屋工业大学博士。期间在加拿大西安大略大学工商管理学院作访问学者，于99年在日本名古屋工业大学系统工学科作客座研究员，并曾在美国华盛顿大学工商管理学院作高级访问学者。主要研究领域为运作战略、服务运作管理、供应链管理、JIT和精益生产、物流管理等。
欧阳丹 MBA。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，在担任连锁店经营公司总经理的四年里，成功地策划“千家店的连锁网络”项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为1999年、2000年影响中国特许经营界的五十人之一。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
崔 冰 APA（美国心理协会）APT（心理类型协会）认证讲师，美国明尼苏达大学卡尔森管理学院EMBA，曾在著名跨国公司任中国区销售经理、培训经理、协调与沟通经理等职务。95年开始从事培训工作，总培训课时约15000课时。GEC任职期间，协同华侨城、中国移动等企业共同开发企业服务体系并实施监督执行。曾为百事可乐、中国银行、平安保险、万科、海尔、新浪网、安利、电信、移动、南航等多家知名企业进行培训获得客户的一致认同。
Dr. Gening 芝加哥大学经济学博士。曾领导过美国本田Honda(USA)、九广铁路（KCRC）等跨国公司的战略咨询。96年加入美国通用电气公司，成为公司策略小组CIG的核心成员。在GE四年的时间里，戈先生在公司的全球化、IT战略、六西格玛实施等重大战略举措中扮演了重要的角色，并率先将六西格玛在服务领域进行全面实施。
白老师 南开大学国际商学院教授、博导，现代管理研究所副所长。国际管理学会（AOM）及亚洲管理学会（AAOM）会员、曾任正大集团正大联合管理顾问公司天津首席代表、天津立达国际商场股份有限公司董事、李宁体育用品集团等多家企业常年管理顾问。著有《顾客价值论：市场导向的服务企业管理模型》、《服务营销》等。
范秀成 复旦大学管理学院市场营销系教授，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任。主要研究领域为服务营销、关系营销与客户关系管理，主讲服务营销管理、高级服务营销学等课程。中国市场学会常务理事；芬兰瑞典文经济管理学院”关系营销与服务管理研究中心”研究员。曾为中国电信、中国银行、中国工商银行、天士力药业、摩托罗拉公司、统一集团等提供咨询和培训。
陈 巍 香港光华管理学院、曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 博士、教授，AACTP认证讲师。现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司客户关系管理（CRM）软件事业部副总裁。
何 桢 著名质量管理专家，博士、教授，美国工业工程师协会（IIE）会员，摩托罗拉质量连续改进计划—黑带计划的导师，并获得全球摩托罗拉大学首届最高奖。曾为摩托罗拉（中国）电子公司、华为、联想等十多家知名企业进行过管理咨询。
学校：北清光华管理顾问（北京）有限公司
课程：实战型服务与运营总监国际研修班参考学费：15800元/人 | 优惠价：15800元/人 | 学制：六个月 | 授课：刘丽文、欧阳丹等 | 形式：面授 报名：010-64743907 13522339713 [网上报名/招生咨询]地址：清华大学建筑馆北楼109室 |
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