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| | 北京卓越客户服务的技巧和实务培训招生
招生学校：北京鼎志管理咨询[专栏][咨询]
摘要：卓越客户服务的技巧和实务（北京，6月14日-15日）
全文：【培训日期】2008年6月14日-15日
【培训地点】北京
【培训对象】客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工
【课程目标】
●了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
●提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
●全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
●学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
●解决目前工作中出现的具体问题
●掌握客户服务的流程、方法和规范
●提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
【课程大纲】
一、理念在先－－客户服务为何物
●客户服务的使命－－贯彻与承诺
●服务工作面临的挑战－－竞争时代和多变环境的必然
●应树立何种客户服务意识－－掌握原则，关键在于实践和体验
●如何有效应对服务挑战－－保持以客户为中心的态度
二、优秀客户服务代表的基本素质
1）服务代表的职业化塑造
●职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2）服务代表的品格素质
●守信－－宽容－－诚实－－同理心－－热情－－客户导向
三、怎样了解客户的需求
1）优质的客户服务是什么
2）客户眼中的优质服务标准的五个维度
●有形度：1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
●同理度：多大程度上理解客户的需求和想法
●专业度：解决问题的专业能力
●反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达
●信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化
四、了解客户的期望
1）客户的期望值
●决定客户期望值的要素－－过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2）客户的满意度
●如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
五、客户服务循环
●接待客户－－树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
●了解客户－－把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
●帮助客户－－呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
●留住客户－－建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
六、有效与客户沟通的技巧
1）如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2）在与客户沟通中始终处于主动立场
●你能听懂客户的意思吗－－聆听技巧
●你能让客户说给你听吗－－提问技巧
●你说的客户能接受吗－－语言表达技巧
七、如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
●提供信息选择和其他方案
●合理设定客户的期望值的技巧
●降低客户的期望值的技巧
八、客户抱怨和投诉处理技巧
●知己知彼，全面了解投诉
●客户应诉宝典
●客户应诉实际案例
九、客服人员的自我心理调节－－情绪与压力管理
1）八种常见的客户服务综合症
●有恐惧感，尤其在接待新客户时
●觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
●效率越来越低了
●烦躁，很想找人吵一架
●很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
●体重莫名其妙地增加或减少
●过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
●欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2）客户服务综合症的六种疗法
●运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法
【讲师介绍】
宫老师，公司高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。宫老师曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
宫老师服务过的部分企业有：IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线等。
【会务报名】
1．培训费用：2200元/人（含培训费、资料费、午餐费等）
2．报名电话：010-51294009，010-88438913，010-88439689
3．值班手机：13910898108，杨老师；传真：010-88451256
4．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函
5．备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
6．网址：www.71training.com （中国企业培训网，每月培训公开课三百余门）
【优惠活动】
1．报名学员可获赠一本最新的管理书籍，详细书目请浏览网站
2．申请成为个人会员，更可享受积分累积，并兑换U盘、MP4和手机等
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