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| | 上海客户服务管理实务研修班.上海培训招生
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摘要：客户服务管理实务研修班（上海，10月14日-15日）
全文：【培训地点】上海
【培训时间】2006年10月14日－15日
【培训背景】
学习全新的以客户感知为核心的服务管理理念，尝试从客户的视角关注服务质量；掌握服务管理的五大要素，并以五大要素作为标准，建立差异化的企业服务体系；学习以服务过程为核心梳理服务流程，把握服务质量的关键环节，制订服务标准；掌握以解决客户问题为核心的服务技巧，有效指导员工服务行为，制订服务规范；以素质模型作为依据，学习员工沟通、管理、激励、生涯规划、团队建设的方法；学习掌握各种服务质量管理工具方法的使用，提升企业和服务人员的服务执行力。
本课程被评价为国内最具实战性指导意义的服务管理课程之一。帮您转变服务理念、建立企业服务体系、梳理服务流程、掌握服务技巧、管理服务团队、控制服务质量，从而使您留住客户、企业致富。
【课程大纲】
一、全新服务管理视角——以客户感知为核心
为何管？――客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知原自于服务的过程中所获得的综合感受，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理者的核心管理思想。在本单元，我们来学习如何看待我们的服务。
●服务工作面临的压力
●服务管理的基本理论
●客户衡量服务的标准
●客户满意度五大要素
二、服务管理模型设计
管什么？――服务的特殊性在于服务能力、服务流程、服务人员的三重管理，而根据服务形式的不同，其管理的内容和重点有会发生一定的变化，但无论服务的内容和重点会发生什么变化，客户的对服务的感知和标准是不变的。在本单元，我们来学习以五大要素为核心的服务管理模型的设计方法。
●服务品牌管理
●服务能力设计
●服务流程管理
●服务人员管理
三、服务流程管理——以服务过程为核心
怎样管？――客户对服务的感知源自于服务过程中的综合感受。因此，服务的管理应该始终围绕着服务过程展开，以客户的感受为考量依据，对服务流程中的关键环节进行规范设计和标准化的制订，提升客户在服务过程中的综合感知。在本单元中，我们来学习服务流程的设计和管理方法。
●客户服务管理的体系
●客户服务流程的设计
●流程的关键环节管理
●服务规范标准的制订
四、客户服务技巧——解决客户问题
怎样做？―― 服务从某种程度上是一种人与人之间的沟通交流过程，客户对服务的感知很大一部分程度源自于服务人员的服务态度、问题解决能力、服务响应的速度。因此，服务人员的服务素质和服务技巧，是客户满意的关键。在本单元中，我们来学员以解决问题为核心的服务技巧。
●服务接触的礼仪规范
●理解客户需求的技巧
●解决客户问题的技巧
●客户关系的保持维系
五、服务质量管理——提升服务执行力
做没做？―― 学习服务的技巧，只是让员工知道和了解服务要求的标准和方法，而服务的规范有没有得到有效的执行、如何对服务规范和标准的执行质量进行有效的监控是服务管理的难题，在本单元中，我们来学习服务质量监控、督导、考核的有效方法。
●服务人员的督导管理
●客户满意度检测方法
●服务质量的监控制度
●服务质量的考核制度
六、服务人员管理——打造主动服务的团队
主动做？――没有满意的员工，就没有满意的客户。制订服务标准、进行监控考核，只能被动的让员工为客户提供服务，而主动服务的意识才是服务规范执行力的动力源泉。在本单元中，我们来学习服务人员的选拔、员工的沟通、激励和职业发展规划，创建服务导向的企业文化。
●服务人员的个人需求分析
●服务人员的素质模型设计
●服务人员的管理沟通技巧
●服务人员的绩效考核制度
●服务团队的企业文化建设
【学员评价】
●关于服务管理模型的设计方法和服务流程设计及标准化的制订对我们非常有帮助。谢谢！
——北京迪赛斯市场咨询有限公司 苏懿 客户总监
●对客服人员服务质量的监控与考核一直是我们管理的难题，陈老师提供的管理工具对我们是很好的借鉴参考。同时，更认识到让员工具备主动服务的意识才是服务动力的源泉，“没有满意的员工，就没有满意的客户”， 通过学习，对我们培养和管理客服队伍有很大的帮助。不错。
——浙江达盟科技股份有限公司 刘颖 客服经理
●对陈老师说的“一名优秀的服务管理者，首先应该是一位对服务有着很高期望值的客户，这样他才有可能以客户的眼光来关注和改进自己的服务质量”很有感触，给我们带来了全新的客户服务管理理念。
——湖南维富特日用品有限公司 张绍琪 总经理
【讲师介绍】
陈老师是公司特约培训师，国内著名的服务营销管理专家，曾任马来西亚理达出版集团营销总监、台湾光复书局销售总监、中华培训网销售经理、总经理助理；拥有十多年的企业培训及咨询经验，其独特的管理视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，受到学员的众多好评。
陈老师曾为中国移动、招商银行、一汽集团、联想集团等多家企业建立服务管理体系，在这些宝贵经验和研究成果的基础上最新研发出了本课程，并受到了业内及企业客户的一致好评。陈老师曾培训过的客户涉及通信、IT、制造业、房地产、航空运输、金融证券等各个行业。
【会务报名】
1．培训费用：2400/人（含培训费、资料费，午餐）
2．电 话：010-84031958，82641656，82642186
3．值班手机：13910898108，杨老师
网 址：www.71training.com （每月举办各类公开课约百余门，欢迎查询）
【报名方式】
1．报名电话：010-84031958，82641656，82642186， 13910898108 传真：010-82642186
2．报名方式：电话登记>填写报名表>发出培训确认函
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