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摘要：酒店员工心态培训培训师——李全春心态培训对酒店企业的重要性抓酒店企业心态就是抓动力车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？ 所以，要经常维修保养车轮。员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是
全文：酒店员工心态培训
培训师——李全春
一、 心态培训对酒店企业的重要性
(一)抓酒店企业心态就是抓动力
1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗？ 所以，要经常维修保养车轮。
（1）员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。
（2）更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。
（3）心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。
2、潜能效应
（1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。
（2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人” 。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。
（3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。
3、主动效应
2、做事就是做人
（1）信任
（2）宽容
（3）爱
（4）承诺
（5）付出
（6）责任心
3、激励员工
（1）激发员工的行为
（2）关怀
（3）欣赏员工
（4）挑战
(5) 发挥出潜能
二、企业心态培训从何入手
1、信念、意识
2、行为、形象、沟通
3、成果
三、酒店员工心理问题分析
1、 酒店服务人员年龄（女性18-25岁、男性35岁以下）
2、 酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突
3、 酒店各部门员工的典型心理压力
（1）餐饮部门员工工作环境
餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎——报单准确——传菜迅速——放置妥当———静候离席——微笑送客———快速收拾 要求时间和专业程度如此反复高效率周到热情的服务，身心异常疲惫
（2）酒店房间整理员
（3）保安滋事斗殴
四、酒店对策解决办法
1、顾客是上帝的原则界定尺度
2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机
3、倡导“家”的理念
4、 如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励
5、沟通激励的原则、形式：
重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。
五、新员工的五种心态误区
1、自卑
2、害怕犯错
3、期望宽容
4、孤独
5、嫉妒
六、员工不良心态分析
1、墨守成规
2、惟利是图
3、怨声载道
4、急功近利
5、好高骛远
6、庸庸碌碌
7、无可奈何
8、愤世嫉俗
七、员工从业心态调整
1、态度
（1）友好与热忱
（2）一视同仁的态度
2、意志
（1）恒心：有足够的恒心作支持
（2）耐心：使客人理解、满意
（3）自律：自觉、主观能动性
（4）自主：自我调控、把握自己
3、情感
（1）光荣、高尚。
（2）关系和谐
八、员工应具备的心态
1、积极的心态
2、主动的心态
3、空杯的心态
4、双赢的心态
5、包容的心态
6、自信的心态
7、行动的心态
8、给予的心态
9、学习的心态
10、老板的心态
九、快乐服务的重要性
1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2、快乐中工作的好处
3、一切都是在快乐的状态下才能做好
4、活在当下，面对现实
5、不是工作需要你，而是你需要工作
十、员工如何能够做到快乐服务
1、每一位员工都是自己的老板
2、用心服务好每一位客人
3、微笑是服务工作的基石
4、服务是自身进一步发展的台阶
5、服务技巧的掌握是能力
6、优秀服务，自己优秀
（1）是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。
（2）树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人” 。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。
（3）是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。
3、主动效应
2、做事就是做人
（1）信任
（2）宽容
（3）爱
（4）承诺
（5）付出
（6）责任心
3、激励员工
（1）激发员工的行为
（2）关怀
（3）欣赏员工
（4）挑战
(5) 发挥出潜能
二、企业心态培训从何入手
1、信念、意识
2、行为、形象、沟通
3、成果
三、酒店员工心理问题分析
1、 酒店服务人员年龄（女性18-25岁、男性35岁以下）
2、 酒店员工学历程度不高与高素质服务要求的矛盾冲突
3、 酒店各部门员工的典型心理压力
（1）餐饮部门员工工作环境
餐饮服务人员工作程序：笑脸相迎——报单准确——传菜迅速——放置妥当———静候离席——微笑送客———快速收拾 要求时间和专业程度如此反复高效率周到热情的服务，身心异常疲惫
（2）酒店房间整理员
（3）保安滋事斗殴
四、酒店对策解决办法
1、顾客是上帝的原则界定尺度
2、酒店业性骚扰与暴力、滋扰斗殴频发给员工带来的信任危机
3、倡导“家”的理念
4、 如何做到沟通激励：通过满足员工心理需求进行激励
5、沟通激励的原则、形式：
重视员工的心理报酬：主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。
五、新员工的五种心态误区
1、自卑
2、害怕犯错
3、期望宽容
4、孤独
5、嫉妒
六、员工不良心态分析
1、墨守成规
2、惟利是图
3、怨声载道
4、急功近利
5、好高骛远
6、庸庸碌碌
7、无可奈何
8、愤世嫉俗
七、员工从业心态调整
1、态度
（1）友好与热忱
（2）一视同仁的态度
2、意志
（1）恒心：有足够的恒心作支持
（2）耐心：使客人理解、满意
（3）自律：自觉、主观能动性
（4）自主：自我调控、把握自己
3、情感
（1）光荣、高尚。
（2）关系和谐
八、员工应具备的心态
1、积极的心态
2、主动的心态
3、空杯的心态
4、双赢的心态
5、包容的心态
6、自信的心态
7、行动的心态
8、给予的心态
9、学习的心态
10、老板的心态
九、快乐服务的重要性
1、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2、快乐中工作的好处
3、一切都是在快乐的状态下才能做好
4、活在当下，面对现实
5、不是工作需要你，而是你需要工作
十、员工如何能够做到快乐服务
1、每一位员工都是自己的老板
2、用心服务好每一位客人
3、微笑是服务工作的基石
4、服务是自身进一步发展的台阶
5、服务技巧的掌握是能力
6、优秀服务，自己优秀
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