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| | 北京现代酒店服务质量管理与控制高级研修班培训招生
招生学校：中国酒店管理培训网[专栏][咨询]
摘要：随着中国旅游饭店市场竞争的加剧升级和服务对象的日趋成熟，客户对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。
全文：现代酒店服务质量管理与控制高级研修班
2007年8月26日-28日 北京
随着中国旅游饭店市场竞争的加剧升级和服务对象的日趋成熟，客户对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。
为提高中国饭店业服务质量管理水平，促进饭店业质量管理创新，为宾客提供满意超越期望的服务，国际培训认证协会酒店专业委员会、中国酒店管理培训网决定于2007年8月26日-28日在北京举办“现代酒店服务质量管理与控制高级研修班”。本课程将通过业界最佳实践的讲解、具体的案例和实际操作研讨，帮助学员解决实际中遇到的质量管理问题，以全面掌握有效的服务质量管理与控制方法，取得良好的社会经济效益。
一、课程收获：通过来自实际工作环境的培训案例分析、讨论和项目训练，使学员：
1. 了解酒店业最新质量观念与目标，学会关注顾客需求满足程度，系统管理顾客关系；
2. 学会质量成本核算，掌握服务质量管理控制过程的内容、原因与方法；
3. 深入分析服务质量督导中容易走入的思维误区和常见问题，学会细节管理和执行力；
4. 帮助管理人员建立质量管理体系，掌握质量持续改进措施。
二、课程提纲：
模块一、确立新的质量观念1. 对质量的新解释;2. “特性”是质量管理的主要内容；3. 质量管理的目标：超越顾客的期望；4. 超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店。模块二：以顾客为关注的焦点1. 坚持以顾客为关注的焦点；2. 关注顾客的需求；3. 关注顾客需求的满足程度；4. 系统地管理好与顾客的关系。模块三：以预防为主1. 防止出错比错了纠正更重要；2. 投资于“预防”的经济意义；3. 建立“质量成本”的核算体系。模块四：过程控制1. 控制过程是实现质量目标的关键；2. 过程设计——质量是设计出来的；3. 强化过程实施中的监视与测量；4. 服务现场监控效果不佳原因分析与改进措施； 5. 质检部质量监控效果不佳原因分析与改进措施；6. 过程实施后的反馈信息的收集；7. 在对信息统计分析基础上，做出改善过程的决策。模块五：改善质量的几项具体措施1. 关键时刻的情景分析；2. 客史档案的建立与使用；3. 建立“快速反应”机制；4. 广泛使用统计分析技术；5. 五常法模块六：管理的本质在于“行”1. “行”与“知”的背离是改善质量的重大障碍；2. “认真第一”、“聪明第二”；3. 用人不疑与用人当疑；4. “世界上没有完美的人，只有完美的团队”；5. 追求卓越，鼓励完美；6. 没有监督就没有管理；7. 形成良好的企业文化。
模块七：人人参与1. 员工是关键时刻的关键人物；2. 改变人的观念与行为；3. 改变人的心智模式；4. 用政策表明决心；5. 改善内部的沟通；6. 对员工培训、培训、再培训；7. 人人接受工作表现评估；8. 明确企业的目标与愿景；9. 开辟参与的途径。 模块八：完善质量管理体系1. 80％的质量差错是由于系统不完善造成的；2. 质量管理体系的构成；3. 质量管理体系存在的常见问题；4. 完善质量管理体系的措施。模块九：持续改进与创新1. 持续改进质量应成为企业永恒的目标；2. 饭店产品改进的主要趋势；3. 思维创新与管理改善；4. 改进的基本步骤。
三、讲师简介：Mr Pu：资深饭店管理专家，国家旅游局旅游及饭店管理教材编写人，曾任江苏省旅游局人教处副处长、南京旅游学校校长、金陵旅馆管理干部学院副院长。著有《饭店质量管理》一书，发表文章三十余篇。曾先后兼任《中外饭店》、《中国酒店》两本专业杂志的执行主编、主编六年，曾任广东东莞华翔大酒店等五家高星级酒店及多家三、四星级酒店的总经理、执行总经理。
四、培训对象：旅游饭店业总经理、副总、质检部经理、部门总监及中高层管理者
五、课程特色：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
六、培训时间：第一期2007年8月26日-28日 第二期2007年11月26日-28日
七、培训费用：2580元（含讲义资料、学习用品、午餐费等）,食宿统一安排，费用自理。
八、报名办法：1.填写《报名表》传真给我们，并电话确认培训事宜2.学员收到详细《报到通知》后将培训费汇至指定账号并将汇款底单传真给我们
学校：中国酒店管理培训网
课程：现代酒店服务质量管理与控制高级研修班参考学费：2580元/人 | 优惠价：2580元/人 | 学制：3天 | 授课：Mr Pu | 形式：面授 报名：010-64743907 13522339713 [网上报名/招生咨询]地址：北京海淀区田村路43号运通行商务大厦四层 |
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