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| | 深圳顾客投诉与危机处理培训招生
招生学校：深圳市凯洛格企业发展管理咨询有限公司[专栏][咨询]
摘要：您了解二十一世纪的消费者吗？投诉处理，最让人头疼的工作！“我要投诉你！”这是近两年来消费者用得最多，也是商家听得最多的一句话！
消费者维权意识越来越强
消费习惯与消费理念的不断提升
中国消费者保护法对弱势消费群体的保护越来越明显
销售员的一句承诺，换来消费者对服务无休无止的执着
在今天的竞争环境中，没有哪个厂商不注意到顾客口碑的巨大影响，也没有哪个厂商敢于忽视服务对于市场销售的促进作用。
全文：
课程大纲：（2天）
课程适用对象：
企业中负责接待顾客投诉的人员，以及处理投诉个案提供解决方案的人员，用户服务部总监、经理、主管等人员
课程目标：
研讨客户会投诉的原因
客户投诉的几种类型
处理投诉的方法与策略
讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策
了解消费者保护法的相关规定走进投诉现场，进行角色扮演
课程安排
顾客，顾客服务与顾客满意
服务的困境
顾客与顾客满意
顾客满意的服务
服务的价值
顾客投诉接待应对
典型的投诉案例
处理投诉的原则和策略
投诉接待中的沟通技巧
投诉接待人员的心理素质和情绪调节
角色扮演练习
顾客投诉分析
他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客
我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责”
顾客投诉心态分析
投诉处理的损益分析
案例分享练习 投诉处理决策
走向双赢：顾客投诉六大对策
息事宁人
李代桃僵
威逼利诱
将错就错
闪转腾挪
隔岸观火
公司内部支持
投诉处理报告
经典案例研讨
由投诉引发的公关危机处理
典型案例分析
服务危机还是市场危机
危机发生前：“出头鸟”的生存之道
危机发生时：“醉翁之意不在酒”
危机过后：“君子善假于物”
与顾客投诉相关的法律问题
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| 51EA 提示： | 历史记录不代表当前培训学校招生情况，仅供研究参考，建议您直接电话咨询校方。 |
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