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| | 上海卓越服务技巧训练培训招生
招生学校：中企网 创威[专栏][咨询]
摘要：● 课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建
● 讲师背景：
企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验
● 课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦
全文：● 课程特色：
服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建
● 讲师背景：
企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验
● 课程背景
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
参加人员
在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、送货人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等其它相关人员。
● 课程目标
◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
◇ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
◇ 能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平
课程大纲
第一天
第一部分 塑造卓越理念 奠定服务基石
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距
◇ 以客户为中心的理念和表现
◇ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：检查我的客户服务水平
二、独享超值服务的回报
◇ 提升客户需求的先见能力
◇ 超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
◇ 服务制胜的核心秘诀
◇ 其它客户服务理念研习
案例研讨：你损失了什么？
第二部分 修炼服务沟通各个环节技巧
一、认识你的服务角色
◇ 理解你的企业、理解你的工作、理解你的客户、理解你自己
二、客户服务过程中的沟通技巧
◇ 认识服务沟通
◇ 倾听的技巧 案例分析：听的习惯
◇ 说的技巧 案例分析：说的口气
◇ 问的技巧 案例分析：问的智慧
◇ 身体语言 案例研讨：提升感染力
◇ 电话沟通的技巧 案例分析：呼叫中心的电话接待
第二天
第三部分 提升服务过程各个阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个关键阶段
◇ 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户
二、平息客户抱怨
◇ 抓住钻石机会
◇ 走完黄金步骤
三、客户忠诚与客户资产
第四部分 提升客户服务整体水平的核心环节
一、参与服务流程优化
◇ 著名企业服务流程优化案例研讨
◇ 服务流程优化的主要途径和要点
◇ 服务圈模型及其发展
研讨：我的岗位与服务流程优化
二、共同打造一流服务标准
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升的方向
案例研讨：检查一下我的服务标准
三、参与服务质量控制
◇ 影响服务质量控制的五个环节
◇ 看看我的行为是如何影响服务质量的
活动练习：服务质量评估的基本方法
四、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
● 授课讲师：
田胜波 管理学硕士，毕业于复旦大学，在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
田先生在二十多年的工作经历中曾先后担任大型企业的培训部、企业发展部、总裁办的主要管理工作，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演
+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。
培训服务过的企业包括：
一汽—大众、日立电梯、爱立信、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、上海社保中心、华体信息、河南移动、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。
● 会务报名：
1．报名时间：即日起至2004年12月10日
2. 费用： 1380元/人（包括听课费、证书、讲义费、3天的中餐费）
3. 电话： 0755-25971766 传真：25971012 E-mail：china-qg@163.com
4. 报名方式:电话登记-->发出会务确认函-->转帐报名(或凭会务确认函现场交费)
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