[摘要]
零售业最重要的是什么？某日苏教授在上课时突然点名提问，笔者不假思索立即说出：“在最快速的时间内，提供客户最高的满意。”但要如何达成？教育训练及信息系统是两大支柱，供应链整合更是零售业大型化、连锁化的重要关键。

　　零售业提供有形商品之贩卖，最大压力是库存，还有一种现场情况是，客户想买时却来不及补上，而现代化的经营管理已逐步克服这些问题，其中，人才及科技的力量，应是推动零售业加速连锁经...

零售业最重要的是什么？某日苏教授在上课时突然点名提问，笔者不假思索立即说出：“在最快速的时间内，提供客户最高的满意。”但要如何达成？教育训练及信息系统是两大支柱，供应链整合更是零售业大型化、连锁化的重要关键。

　　零售业提供有形商品之贩卖，最大压力是库存，还有一种现场情况是，客户想买时却来不及补上，而现代化的经营管理已逐步克服这些问题，其中，人才及科技的力量，应是推动零售业加速连锁经营的要件。

　　美国沃尔玛能成为全球最大的零售业，主要是设定一些发展目标，例如：成为最好的店，卖最便宜的东西，让客人进来后要买的东西都买得到，该公司能够成就这些目标的核心能耐，就是大量投资信息系统。

　　在全球已有1,200家店的知名服饰品牌Zara，设定的服务目标是：“不要叫我稍等，现在就要酷炫流行的衣服”，能够支撑这样服务定位是透过物流及营销策略整合，创造无法复制的竞争优势。

　　连锁业发展的三项原则是，简单化、标准化、专业化，能够快速复制并延伸服务扩点的力量，来自于店长培育及科技运用。以统一超而言，台湾的门市数量已超过4,200家，如何快速反应第一线的销售需求，满足客户需要，秘密武器主要是强大聪明的pos系统及落实于执行面的店经理教育训练制度。

　　统一超的BHS气候作战术，可以有效执行体感对应，针对气候或气温快速变化，都能迅速反应，使各门市立即商品之品项及库存量。大象型的组织却能有跳蚤般灵巧的敏感度，主要仍在于完整结合科技、人才及供应链管理。

　　除科技力量外，经营连锁加盟业最不容忽视的重点是人才的力量，服务流程及服务质量的标准化及专业化，必须依赖良好的教育训练体制；不过，人才的服务心态及灵活的服务应变能力等条件，却非制式化课程可以完全达成，这些无形价值的培养来自于企业文化，也来自于日复一日正确价值观的养成。

　　有些企业有钱投资硬设备，却吝于人才培育；有些企业懂得培养人才，却不愿更新硬设备，这些情况都难以成就连锁加盟之大业。如何善用高科技，如何看待长远的人才价值，不仅是提供有形商品之零售业，更是多数提供服务的连锁加盟业必须提早布局的重点。